BOOK LOG DIARY

~成長とは気付きにより思考が変わり、行動が変わり、結果が変わることである~

★クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則 神岡真司

f:id:akinaritodoroki:20191109103257j:plain

目次

プロローグ こんなにある 危ないクレーム・無茶な要求

第1章 なぜ、あなたは上手く切り返せないのか?

第2章 相手の心理を手玉に取る切り返しの戦略と戦術

第3章 相手から主導権を奪う言葉のテクニック!

第4章 周囲からのパワハラ・イヤミ・不当な要求にはこう切り返し、攻め込め!

第5章 ワンランク上のすごい人間関係を築くための5つのセオリー

特別付録 取扱注意!悪質クレーマー撃退のための裏ワザ

 

気付き

(1)リラックス状態を意図的に作り出す方法

①深呼吸、②遠くを見るように目を細める、③掌の汗を拭い掌を開いたままにする、④肩を落とし、全身の力を抜く。

(2)相手を褒めることで相手の神経を弛緩させる

褒めには4種類あり、①称賛型(さすがですね、お見事ですね)、②共感型(なるほど、ごもっともです)、③気遣い型(大丈夫ですか?、いつもありがとう)、④謙遜型(おかげさまで、感服いたしました)がある。

(3)親近化モデル

①単純接触の繰り返し、②お互いの類似性・共通項を発見させる、③自己開示。これらのプロセスを自然な形を取りながら、意図的に行っていくと、相手と親密な関係が結べる。

 

感想

自分に害を与えてくるような様々なタイプの人間に対してどう切り返していくかが網羅されています。毅然とした態度が大事なのですが、それが難しい。。。

 

NEXT ACTION

  • 相手を褒めるクセをつける。